AERA of ZERO

HUB台灣這個專案主攻日台交流，其中的確會有跟旅行重疊的部分，但有長期閱讀我文章的人應該知道，其實透過這個專案，我想做的是跨國共創的社群，旅行只是一種手段跟過程。不過公部門囉唆跟不把話一次講完的做法實在令人吐血，而多虧了廢物窗口，聯絡事項東漏一個西漏一個，導致「上面希望我去拿證照並且正常收錢營業」這件事拖了三個月才傳到，跟廢物做事真的很辛苦！以上大概就是我會來領隊研修的前情提要，接下來就分享一下日本的領隊研修在幹嘛吧！

日本的領隊俗稱添乘員，正式名稱為旅程管理主任者。其中又分為國內跟綜合兩種，一個是只能在日本國內帶團，另一個則是可以帶團到海外。課程內容是國內共兩天，綜合除了國內的兩天外還要加上一天課。兩種都是之後經過實習才能領證。

一上課老師就說了，旅行這項服務沒有實體商品，可以說是賣人品的生意，因此業法主要都在保護消費者。

因為旅遊業沒有商品，所以旅行業就是把自己當作商品賣出去的行業。因此在業法上更要保護客戶。旅行業在經營的其實就是人際關係，這個本質是不會變得，因此法規背的再熟，沒辦法跟客人打好關係，一樣無法生存。

旅遊業這個產業很特別，做得好其實不太會受到全球經濟或景氣影響，但反而受到網路普及的影響而一次被打爆。網路普及以來，前幾位公司幾乎都換人做，從原本的大旅行社，變成了樂天之類的網路平台公司。

另外在日本接海外團的公司其實帶頭的也不是日本大公司，反而是在日外國人成立的小公司。前面也提到了旅遊業就是賣服務，大家都會挑選自己熟悉的人來服務自己，因此日本公司一直搶不到這塊餅。另外訪日旅客方面，東南亞就佔了八成（我原本以為歐美很多，結果才那麼少）。

在旅程剛開始客人一定會用外表來判斷領隊，因此打扮清潔整齊是基本的，另外不要穿戴名牌，讓客人感受到輕鬆也是個重點。

再來是責任歸屬方面，行程有問題，臨時出包，通常都是旅行社或是飯店的責任。在現場領隊就是旅行社的代言人，卻不能為旅行社做決定，這時候出了狀況要平息客人怒火，就是一門技巧，一昧的撇清關係，只會讓客人越來越不爽，因此傾聽客人的怨言、道歉、釐清責任、甚至有時候罵飯店或是旅行社給客人看都是一種方式。

老師最後有提到，這個時代其實大家都在尋找聆聽的對象，每個人都想講話，卻沒人想聽話。因此在旅遊業內，會聽話的人最終一定會成功，這方面其實跟男公關是一樣的，只是我們把聆聽的場景從夜店換到了旅程中。

有些人看起來似乎不愛講話，但事實上不是他們不愛講，而是怕講了沒人聽，或是講錯話，適時製造讓客人開口講話的機會，也是很重要的。

在以前那個時代，也許會講話的人就會成功，但是現在這個時代，會聽話的人才會成功。這是老師最後的教誨。（寫得好像老師講完就斷氣了一樣XD）

喔，對了，第二天上國內地理我才知道日本有那麼多溫泉跟名產還有祭典，為了考試真的背到快吐血。

考完試還有發生一個小插曲，就是某個中國人作弊被抓到在櫃檯大吵大鬧，不知道該做什麼評價，總之，對，就是有個中國人作弊被抓了這樣。